一、受理、處理投訴舉報中心“12315" 分流、投訴、舉報。受理、處理轄區內食品藥品的咨詢、投訴、舉報。

二、食品藥品監督管理所投訴舉報中心落實12315網絡建設的工作措施。

三、匯總上報投訴舉報數據和各種資料。

四、完成上級交辦的其他工作。

五、對需轉辦的投訴舉報，應在3個工作日內將《投訴舉報案件轉辦單》和有關舉報材料轉交承辦單位，并同時告知舉報人轉辦的時間、承辦單位名稱和聯系方式等。

六、受理人員接受咨詢時，能即時答復的，應簡要、準確地答復咨詢；不能即時答復的，在核實、了解后回復。對超出受理范圍的咨詢，應告知咨詢者向相關單位進行咨詢。

七、處理投訴需以法定部門]檢測或鑒定為依據的（除法律另有規定的外），可由雙方當事人約定檢測、鑒定單位，也可由辦案單位指定檢測。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保。

八、行政調解達成協議的應制作調解協議，并由當事人雙方和調解人簽字蓋章，當事人認為無需制作調解書的，調解協議可以采取口頭形式，調解人員應予以記錄備查。調解協議應和投訴材料一起立卷裝訂，存檔保存，保存期限為兩年。

九、工作人員受理咨詢、投訴和舉報，應使用文明規范用語，做到接待熱情、解答耐心，語言文明，禁用服務忌語，嚴禁說粗話、臟話。