關(guān)于印發(fā)《“暢游江西”旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》的通知

各設(shè)區(qū)市文廣旅局、贛江新區(qū)社會(huì)發(fā)展局：

現(xiàn)將《“暢游江西”旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新抓好落實(shí)。

江西省文化和旅游廳辦公室

2025年12月29日

“暢游江西”旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案

為持續(xù)推進(jìn)“旅游誠(chéng)信省”建設(shè)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，打造旅游服務(wù)“江西樣板”，促進(jìn)江西文旅市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

始終堅(jiān)持以“游客滿意”為核心目標(biāo)，立足旅游設(shè)施“主客共享”定位，推動(dòng)旅游服務(wù)“近悅遠(yuǎn)來”，提升本地市民的文化自信，厚植贛鄱大地?zé)崆楹每偷臒熁饸狻⑷饲槲叮瑯?gòu)建主客共生、文旅相融、宜居宜游的高品質(zhì)旅游服務(wù)生態(tài)。

二、主要任務(wù)

（一）實(shí)施旅游市場(chǎng)煥新行動(dòng)

1.深化文旅融合。堅(jiān)持“文旅+百業(yè)”“百業(yè)+文旅”雙向賦能，推動(dòng)文體旅、文商旅、文旅康養(yǎng)、文旅研學(xué)等跨界融合，培育“跟著賽事、演出去旅行”等多元化融合品牌，豐富沉浸式體驗(yàn)載體，推動(dòng)“單一體驗(yàn)”向“全鏈條價(jià)值消費(fèi)”升級(jí)。

2.打造多元場(chǎng)景。以“文化為魂、科技賦能、體驗(yàn)為王”為核心，深度挖掘江西紅色、綠色、古色文化旅游資源，打造紅色研學(xué)體驗(yàn)、綠色生態(tài)康養(yǎng)、夜間文旅消費(fèi)、親子互動(dòng)游樂、數(shù)字文旅體驗(yàn)等特色場(chǎng)景，構(gòu)建覆蓋全時(shí)段、全齡段、全維度的的特色文旅場(chǎng)景矩陣。

3.培育文旅符號(hào)。立足江西特色文化底蘊(yùn)，鼓勵(lì)各地聚焦地方文化符號(hào)深耕細(xì)作，探索差異化IP創(chuàng)作路徑，推動(dòng)IP從單一呈現(xiàn)向多形態(tài)、全鏈條拓展，孵化動(dòng)漫、影視、劇本殺、文創(chuàng)餐飲等多元衍生產(chǎn)品，形成“一元素一故事、一區(qū)域一特色”的IP矩陣，持續(xù)放大文化傳播力與品牌號(hào)召力。

（二）實(shí)施服務(wù)基礎(chǔ)提質(zhì)行動(dòng)

4.優(yōu)化旅游交通網(wǎng)絡(luò)。構(gòu)建“大交通串聯(lián)、小交通織網(wǎng)、快交通提速、慢交通提質(zhì)”的旅游交通體系。以“快進(jìn)”強(qiáng)化外部通達(dá)性，加密交通樞紐與重點(diǎn)景區(qū)、中心城區(qū)與核心景區(qū)間的旅游直通車；以“慢游”豐富體驗(yàn)維度，打造騎行綠道、登山步道、濱湖棧道等特色慢行線路，凸顯主客共享的休閑屬性；以“線網(wǎng)融合”提升全域覆蓋度，打通景區(qū)“最后一公里”微循環(huán)，讓游客盡享“快行慢游、暢行無憂”的旅游體驗(yàn)。

5.完善公共服務(wù)設(shè)施。以A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)旅游飯店、等級(jí)旅游民宿等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為“剛性準(zhǔn)則”，逐步推動(dòng)重點(diǎn)文旅場(chǎng)所，高標(biāo)準(zhǔn)配置適合老年人、特殊人群的游客中心、生態(tài)停車場(chǎng)、智慧標(biāo)識(shí)體系、旅游廁所等“軟硬件”，強(qiáng)化設(shè)施常態(tài)化運(yùn)維，確保功能完好、環(huán)境整潔、使用便捷，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)設(shè)施“全覆蓋、高適配”。

6.升級(jí)旅游住宿服務(wù)供給。聚焦“舒適便捷、多元適配”需求，將旅游住宿服務(wù)納入基礎(chǔ)服務(wù)提質(zhì)核心板塊，推動(dòng)高等級(jí)星級(jí)旅游飯店、等級(jí)旅游民宿等住宿業(yè)態(tài)規(guī)范化發(fā)展。對(duì)標(biāo)住宿行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客房設(shè)施、餐飲品質(zhì)、安全保障等核心服務(wù)，培育主題化、特色化住宿產(chǎn)品，滿足不同客群的住宿體驗(yàn)需求。

（三）實(shí)施智慧旅游發(fā)展行動(dòng)

7.升級(jí)智慧服務(wù)平臺(tái)。加快推進(jìn)“云游江西”數(shù)字文旅一體化平臺(tái)建設(shè)，著力打造江西“大文旅”線上服務(wù)總端口，實(shí)現(xiàn)“一機(jī)暢游”體驗(yàn)，“一網(wǎng)通辦”服務(wù)、“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理，達(dá)成服務(wù)提質(zhì)、監(jiān)管增效、決策優(yōu)化的建設(shè)成效，為行業(yè)管理提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)管理效能與服務(wù)質(zhì)量雙提升。

8.優(yōu)化智慧應(yīng)用服務(wù)。引導(dǎo)景區(qū)景點(diǎn)智慧化提質(zhì)，推動(dòng)旅游應(yīng)急指揮中心、智能閘機(jī)、智慧導(dǎo)覽屏、電子票務(wù)、智能講解等設(shè)施升級(jí)；推進(jìn)停車場(chǎng)、游客中心、景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)數(shù)字化改造，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)航、無感通行、實(shí)時(shí)信息推送，讓游客游玩更省心、體驗(yàn)更舒心。

9.提升智慧支付體驗(yàn)。聚焦重點(diǎn)文旅場(chǎng)所，持續(xù)優(yōu)化線上線下全場(chǎng)景智慧支付服務(wù)；兼顧老年人、外籍來華人員等群體需求，完善現(xiàn)金支付兜底保障，增設(shè)多語種支付指引、簡(jiǎn)化操作流程，實(shí)現(xiàn)“適老化暖心支付、國(guó)際化便捷支付”，讓不同群體都能享受安全、便捷、順暢的支付體驗(yàn)。

（四）實(shí)施市場(chǎng)治理綜合行動(dòng)

10.優(yōu)化監(jiān)管方式。持續(xù)推進(jìn)信用化監(jiān)管、網(wǎng)格化服務(wù)模式，同時(shí)充分運(yùn)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，推廣旅游電子合同，線上依托數(shù)據(jù)開展全鏈條監(jiān)管，線下依托網(wǎng)格力量精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)發(fā)力，健全社會(huì)化監(jiān)督機(jī)制，夯實(shí)監(jiān)管基礎(chǔ)，提升監(jiān)管效能。

11.強(qiáng)化執(zhí)法檢查。聚焦未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)、不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫購(gòu)物等突出問題，常態(tài)化開展專項(xiàng)檢查；加大明察暗訪力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，不定期公布典型案例，形成監(jiān)管震懾，持續(xù)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

12.維護(hù)游客權(quán)益。優(yōu)化投訴處置機(jī)制，暢通12345熱線等渠道，實(shí)現(xiàn)快接快處；完善旅游誠(chéng)信退賠機(jī)制，簡(jiǎn)化流程、提升賠付效率；創(chuàng)新維權(quán)舉措，探索推進(jìn)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)、多元化解旅游糾紛，營(yíng)造誠(chéng)信放心的旅游環(huán)境。

（五）實(shí)施人員素質(zhì)提升行動(dòng)

13.強(qiáng)化全員基礎(chǔ)培訓(xùn)。引導(dǎo)各地聚焦文旅從業(yè)人員普遍能力提升，開展職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置、地方文化知識(shí)等基礎(chǔ)培訓(xùn)，覆蓋旅行社、導(dǎo)游、A級(jí)旅游景區(qū)、旅游住宿等服務(wù)人員全崗位，建強(qiáng)文旅志愿服務(wù)隊(duì)伍，健全培訓(xùn)管理機(jī)制，夯實(shí)行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)。

14. 開展技能競(jìng)賽比武。引導(dǎo)各地強(qiáng)化文旅從業(yè)人員技能提升，常態(tài)化開展全崗位技能培訓(xùn)，分級(jí)分類舉辦文旅服務(wù)技能大賽，以賽促訓(xùn)、以賽促優(yōu)；鼓勵(lì)行業(yè)組織參與協(xié)辦、自主辦賽，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、行業(yè)協(xié)同”的技能競(jìng)賽機(jī)制，全面提升從業(yè)人員服務(wù)能力。

15.培育質(zhì)量標(biāo)桿人才。推動(dòng)各地引導(dǎo)文旅市場(chǎng)主體持續(xù)開展“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”評(píng)選，樹立崗位標(biāo)兵，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，推廣先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升。

三、保障措施

（一）強(qiáng)化統(tǒng)籌推進(jìn)。各地要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升作為旅游強(qiáng)省建設(shè)關(guān)鍵舉措，聚焦“安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒心”暢游體驗(yàn)，健全機(jī)制、細(xì)化清單、壓實(shí)責(zé)任，鼓勵(lì)創(chuàng)新探索、打造示范案例，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)性升級(jí)，筑牢旅游服務(wù)品質(zhì)根基。

（二）強(qiáng)化宣傳造勢(shì)。全方位宣傳旅游服務(wù)質(zhì)量提升成效，講好江西文旅服務(wù)故事。充分調(diào)動(dòng)文旅企業(yè)、行業(yè)組織、從業(yè)人員及廣大游客的參與熱情，營(yíng)造“人人都是文旅形象、事事關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量”的濃厚氛圍，不斷提升“江西風(fēng)景獨(dú)好”美譽(yù)度與吸引力。

（三）強(qiáng)化互學(xué)互鑒。建立全省旅游服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化交流機(jī)制，提煉推廣可復(fù)制、可推廣的優(yōu)秀做法，促進(jìn)全行業(yè)服務(wù)理念更新、技能提升、模式創(chuàng)新，推動(dòng)各地、各企業(yè)取長(zhǎng)補(bǔ)短、經(jīng)驗(yàn)互鑒，持續(xù)增強(qiáng)全省文旅市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，助力建設(shè)更高質(zhì)量的旅游強(qiáng)省。